Como se pede o que precisa
- Um menu de opções
- Ouvindo a árvore inteira e escolhendo a opção mais parecida com o que se precisa.
- Um agente de voz
- Dizendo em uma frase. Se falta um dado para resolver, o agente pergunta.
Integrações · Chamadas
O telefone também é o agente que atende.
Um agente de voz é um agente de IA que fala ao telefone: escuta, responde e executa nos sistemas da empresa enquanto a chamada acontece. Na Victoria ele atende as chamadas receptivas da sua linha, faz as ativas que o time ou o próprio agente disparam e usa as mesmas ferramentas que já tem no chat. Quando a chamada termina, ela fica na conversa do cliente com duração, resumo e transcrição.
A linha da Victoria é uma via de contato real: ligue e a gente conversa.
Chamada em andamentoReceptiva
Mariana Sosa
Repuestos del Centro · cliente desde 2023
Quem atende é o agente de voz
Martín R. está escutando pelo CRM
- ClienteFicou alguma coisa pendente do meu último pedido?
- AgenteSim: o pedido 4821 tem dois itens pendentes e saem amanhã.
Ilustração com dados de exemplo. Não é uma captura do produto.
Agente de voz
Uma conversa, não um menu de opções.
Uma secretária eletrônica reproduz uma mensagem e um menu telefônico faz você apertar números até chegar em alguém. Um agente de voz sustenta a conversa: entende o que pedem, busca no sistema e resolve alguma coisa antes de desligar.
Escuta e responde na hora
A conversa é de ida e volta, sem opções por tecla nem transferências em cadeia. O cliente pergunta do pedido dele e o agente responde sobre aquele pedido, com o dado que o seu sistema devolve.
Executa com as mesmas ferramentas do chat
No telefone ele carrega a mesma configuração do agente que atende por escrito: as mesmas instruções, os mesmos dados e as mesmas funções habilitadas. O que resolve digitando, resolve falando.
A chamada termina dentro do CRM
Não existe um sistema telefônico à parte que alguém precise olhar depois. A chamada é amarrada ao cliente pelo número dele e fica na mesma linha do tempo das mensagens.
A voz é mais um canal da caixa de entrada: o cliente que ligou ontem e escreve hoje no WhatsApp continua sendo um só histórico.
Ver a caixa de entrada omnicanalUma chamada receptiva
O que acontece quando o telefone toca.
O mesmo caminho para todas as receptivas, com uma única decisão no meio: se quem liga já tem um vendedor responsável, a chamada toca primeiro para essa pessoa.
- 01
A chamada entra
O número que liga é cruzado com a sua base de clientes. Se já existe, a chamada fica amarrada à ficha e ao histórico dele antes de alguém atender.
- 02
Toca para o responsável
Se esse cliente tem um vendedor responsável, a chamada toca para essa pessoa dentro do CRM. Se ainda não tem responsável, esse passo não existe.
- 03
O agente atende
Quando ninguém do time pega, quem responde é o agente de voz. Se o cliente não tinha responsável, ele atende de cara: cumprimenta assim que a chamada é atendida.
- 04
Resolve falando
Consulta o seu sistema e executa o que estiver habilitado: responder sobre um pedido, orçar, anotar a compra, mandar o link de pagamento, marcar um horário ou deixar a oportunidade registrada.
- 05
Fica registrada
Ao desligar, a chamada aparece na conversa do cliente com duração, resumo e transcrição. O time lê sem ter estado ali.
Opcional e configurável por empresa: a receptiva pode tocar só nos computadores que têm microfone e saída de áudio conectados e estão livres, em vez de tocar para todo mundo.
Ver consultas e agendamentosOs dois sentidos
A linha funciona nos dois sentidos.
A maior parte das consultas entra, mas a chamada também serve para ir atrás: um follow-up que esfriou, um aviso, um pagamento que não chegou.
Receptivas
Quando o cliente liga
- Fora do horário — a chamada é atendida do mesmo jeito, não vira ligação perdida
- No horário de pico — várias conversas em paralelo: a linha não fica ocupada só porque alguém já está falando
- As perguntas de sempre — status do pedido, preço, estoque, endereço, horário de funcionamento
- Quando precisa de uma pessoa — o vendedor entra na mesma chamada, sem o cliente ligar de novo
Ativas
Quando a chamada sai
- A partir do CRM — o vendedor liga com um clique na ficha, sem discar em um telefone
- Disparada pelo agente — o próprio agente pode iniciar uma chamada para o cliente quando a conversa pede
- Follow-ups e avisos — confirmar uma entrega, retomar um orçamento parado, lembrar um vencimento
- Mesmo registro — a ativa fica no histórico do cliente igual à receptiva
Além da linha telefônica, o agente atende as chamadas de voz do WhatsApp, e elas ficam registradas no mesmo histórico das mensagens daquele cliente.
Ver cobrança automáticaChamadas ativas
Ligar para o cliente, sem discar um número.
A metade menos usada do canal é a que mais aparece em cobrança e em follow-up. Quem dispara a chamada define quem fala.
Quem fala depende de quem dispara
A que o time dispara é falada por uma pessoa: o vendedor já está na chamada quando o cliente atende. A que o agente dispara é falada pelo agente. É a mesma linha com dois usos diferentes.
Sai com a conversa lida
Quando a chamada é iniciada pelo agente, ela começa com o resumo das últimas mensagens daquele cliente carregado. Ele não pede para repetir o que já foi escrito no WhatsApp.
A partir do número da empresa
A chamada sai da linha da empresa conectada à plataforma, e não do celular do vendedor. O cliente vê sempre o mesmo número, e o vendedor não expõe o dele.
Se ninguém atende, dá para saber
Uma chamada que termina sem ninguém falar fica marcada como perdida e o responsável pelo lead recebe o aviso. Desse mesmo evento pode disparar um fluxo automático.
A ativa precisa da mesma linha conectada que a receptiva: não é um canal à parte nem é cobrada separado.
O CRM onde cada chamada caiDepois de desligar
A chamada fica por escrito.
O time não depende de quem atendeu lembrar e contar. A chamada entra na conversa do cliente como mais um item, ao lado das mensagens.
- Duração e quem atendeu — o agente, uma pessoa do time, ou os dois, quando o vendedor entrou no meio.
- Resumo do que foi falado — o que o cliente pediu e como ficou, na mesma linha do tempo das mensagens.
- Transcrição completa — para ler exatamente o que foi dito quando o resumo não basta.
- Como terminou — se o agente resolveu, se uma pessoa entrou no meio ou se ficou sem atendimento.
- O que ficou para fazer — o horário, a oportunidade ou o follow-up que o agente executou falando fica registrado e assinado, não na memória de quem atendeu.
- Tudo amarrado ao cliente — na próxima vez que ele escrever, por qualquer canal, o contexto já está lá.
O histórico de chamadas respeita as permissões do CRM: quem só vê os próprios leads vê só as chamadas dos leads dele.
Mariana SosaUm histórico por cliente
Chamada receptiva · 4 min 07 s
Atendeu o agente de voz · Martín R. entrou aos 2 min
Resumo
Perguntou pelos dois itens pendentes do pedido 4821. A expedição foi confirmada para amanhã e o código de rastreio foi passado. Pediu orçamento de mais 4 filtros.
Transcrição
- Cliente: Ficou alguma coisa pendente?
- Agente: Sim, o pedido 4821 tem dois itens pendentes…
AgenteDeixo por aqui o orçamento dos 4 filtros.
Ilustração com dados de exemplo. Não é uma captura do produto.
Pessoas e agente
O time entra quando quiser.
O agente atender não deixa o time de fora da chamada. Enquanto a conversa acontece, pelo CRM, uma pessoa pode escutar, falar ou ficar com a chamada inteira.
Escutar ao vivo
O vendedor abre a chamada em andamento e escuta as duas vozes sem o cliente perceber. Serve para decidir se precisa entrar e para acompanhar quem está começando.
Assumir a palavra
Quando decide entrar, é ele quem fala e a voz sai na mesma chamada. O cliente não desliga, não liga de novo e não repete o que já contou.
Silenciar o agente, ou trazê-lo de volta
A IA é silenciada para não falar por cima da pessoa, e pode voltar mais adiante na mesma chamada. A chamada também é encerrada pelo CRM.
Passar para outra pessoa do time
O vendedor escolhe para quem passa a chamada e essa pessoa aceita pelo CRM. Fica registrado quem transferiu, para quem e se aceitou.
O cliente fica atribuído
Assim que alguém do time fala em uma chamada, aquele cliente passa a ser dele. Não existe um passo manual do qual o follow-up dependa.
Fica registrado quem do seu time participou da chamada, não só que houve uma chamada.
Ver avisos ao vendedorAlcance e controle
O que saber antes de ligar isso.
A voz tem condições que o chat não tem. Elas ficam aqui, na página, e não aparecem só depois de assinar.
É preciso uma linha conectada
O canal de voz roda sobre telefonia: é preciso conectar um número à plataforma para que existam as receptivas e as ativas. O que acontece com a linha que você já usa se define na implementação, junto com o resto das conexões.
É cobrado por minutos
O volume de chamadas é um dos fatores do preço, junto com os agentes ativos, as interações e os módulos habilitados. Receptivas e ativas são medidas em minutos: uma operação de muito telefone não custa o mesmo que uma de pouco.
Transferir depende de ter alguém
Passar para uma pessoa não se resolve sozinho: alguém do time precisa estar disponível para pegar a chamada. Se não houver ninguém, o agente segue a chamada e deixa o registro para ser retomado depois.
Faz o que estiver habilitado
As funções do agente dependem do plano, do segmento e das integrações contratadas: nem todas estão ativas para todas as empresas. No telefone ele executa exatamente o mesmo que no chat, nem mais nem menos.
O alcance do agente na voz é definido no levantamento e fica por escrito, igual aos outros canais.
Ver como é implementadoPerguntas frequentes
O que sempre perguntam.
Você decide. Se quem liga já tem um vendedor responsável, a chamada toca primeiro para essa pessoa dentro do CRM; se ela não pegar, o agente responde. Se o cliente ainda não tem responsável, o agente atende de cara. Também dá para configurar que a receptiva toque só nos computadores que estão livres e com microfone conectado.
Sim. Pelo CRM se abre a chamada em andamento e se escutam as duas vozes sem o cliente perceber. Dali mesmo o vendedor pode assumir a palavra, silenciar o agente para não falar por cima ou encerrar.
As duas coisas. O time dispara a chamada pelo CRM sem discar em um telefone, e o próprio agente pode iniciar uma chamada ativa para um cliente quando a conversa pede: um follow-up, um aviso de entrega, um pagamento em aberto.
Se o módulo de agendamentos estiver ativo, sim: o agente marca, remarca e confirma horários falando, porque no telefone usa as mesmas ferramentas que tem no chat. O mesmo vale para orçar, anotar um pedido ou cobrar.
Ficam marcadas como perdidas na ficha daquele cliente e o responsável pelo lead recebe o aviso com o número que ligou. E é um gatilho dos fluxos automáticos: dali dá para retornar a ligação, mandar um WhatsApp ou criar um lembrete, sem ninguém precisar revisar o histórico para perceber.
Não existe uma tarifa avulsa: o volume de chamadas entra como um dos fatores da assinatura mensal, junto com os agentes ativos, as interações e os módulos habilitados. Na reunião de levantamento isso é estimado com o seu volume real de chamadas.
Continue explorando
O canal de voz não anda sozinho.
Próximo passo
Some o telefone ao que o agente já atende.
Em 30 minutos revisamos quantas chamadas entram hoje, quais estão se perdendo e o que o agente deveria resolver sem passar por uma pessoa.
Respondemos dentro do dia útil.